QUALIDADE
NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da Paracatu Auto Peças Ltda –
Paracatu/MG
Autor:
Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro
Resumo (da Monografia)
A estratégia empresarial
constitui um conjunto de políticas capazes de orientar o comportamento da
empresa em longo prazo, em relação ao seu ambiente externo. Toda empresa possui
a sua estratégia, podendo ela estar explícita em um plano de negócio, ou implícita
na mente do empresário. Esta estratégia é para lidar com as oportunidades e
ameaças existentes no ambiente. As empresas podem conquistar clientes e superar
a concorrência realizando um melhor trabalho de atendimento e satisfazendo as
necessidades do cliente. Assim fazer certo da primeira vez, em todos os
requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a
imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo. O cliente poderá dar valor aos
aspectos da empresa, como: na entrega, no produto, na assistência pós-venda, no
crédito, no preço, na marca, na imagem corporativa, na responsabilidade
socioambiental, os quais devem ser validados e priorizados os atributos. A
satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para
qualquer organização. Sem seus clientes a organização não tem propósito, aliás,
nem existirá por muito tempo. Para satisfazer o cliente é necessário ter,
primeiro, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir
os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver
essas necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas necessidades
em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá
menos. Isso exigirá a dedicação de recursos para coletar e analisar dados e
informações, sistematicamente, para entender os requisitos e as percepções do
cliente. O cliente espera ser atendido em suas expectativas. Ele espera obter
confiabilidade através do desempenho da empresa que tem que ser consistente,
para que os clientes possam confiar nos serviços oferecidos, tudo deve ser
feito corretamente na primeira vez e os prazos estabelecidos cumpridos. Espera
ainda a credibilidade, pois a propaganda tem que ser honesta, os produtos
seguros, os atendentes dignos de confiança e os problemas solucionados. A
relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o
destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização constitui o
atendimento ao cliente. Em atendimento, portanto, não importa o nível e
hierárquico do funcionário dentro da organização. Todos que tiverem contato
direto ou indireto com o cliente serão considerados pessoas envolvidas na
função de atendimento. Isso independente da duração do contato interpessoal.
Original
disponível em http://www.tecsoma.br/tcc_administracao/Qualidade%20atendimento%20final.pdf
